Avant l’ère du numérique, il suffisait d’un bloc note et d’Excel pour gérer sa relation client. Désormais, avec l’avènement des multicanaux, les entreprises n’ont guère le choix que d’opter pour un logiciel adapté. En effet, les besoins changent et le volume des informations reçues s’amplifient tous les jours. Quoi qu’il en soit, chaque entreprise se doit de sélectionner minutieusement sa solution logicielle pour la gestion de la relation client. Voici comment vous pouvez procéder.
Choisir un logicielle selon l’activité de l’entreprise
Sur le marché, le terme « logiciel CRM » est plus utilisé. Il signifie Customer Relationship Management. Pour faire simple, il s’agit d’un outil qui regroupe et reçoit les données des clients. Il forme, ainsi, une sorte de base de données telle qu’un logiciel de help desk. Toutefois, le choix d’un logiciel CRM spécifique pour la gestion de la relation client est de mise. Effectivement, il existe des outils généralistes qui combinent d’autres fonctions comme la facturation et les plannings.
Avec un logiciel de help desk spécial, vous pouvez centraliser aisément les informations et les opérations vis-à-vis des clients. Évidemment, vous aurez à définir en amont les exigences de votre entreprise, notamment de votre activité. D’un secteur à un autre, les indicateurs et les données sur la productivité, le temps, l’efficacité, etc. ne sont pas les mêmes. Il en est pareil pour les réponses que vos clients attendent. Par exemple, un magasin de distribution n’utilise pas le même CRM qu’un prestataire de service de dépannage.
Un outil avec des fonctions personnalisables
Il vaut mieux, alors, se diriger vers un tableau de bord ou une interface convenant parfaitement au pilotage de votre activité et de la relation client. C’est le cas, par exemple, d’un onglet chatbot pour recevoir en temps réel les requêtes et les nouvelles des clients. Sur certains CRM, il est possible de personnaliser des fonctions. À titre d’illustration, il y a le classement des différentes catégories de consommateurs de façon à prioriser certains et à personnaliser le traitement de tous.
Outre les appels, optimiser sa relation client revient à privilégier la solution multicanale. Ainsi, si les lignes de tous vos agents sont occupées, les consommateurs peuvent se servir du chatbot, par exemple. La personnalisation concerne, aussi, l’ajout des tâches, à savoir : les programmes de fidélisation ou un système de réservation. Par ailleurs, veillez à ce que votre solution logicielle soit compatible et s’intègre sans difficulté avec les plateformes digitales existantes.
Faire le choix en fonction des objectifs fixés
N’importe quel logiciel ne va pas faire l’affaire et ne va pas vous aider à atteindre vos objectifs. Il est important que la performance de l’entreprise ainsi que la satisfaction de la clientèle soient, toujours, optimisées. Tels sont les cas pour la réponse instantanée d’un appel ou d’un message. Vous le savez très bien, certains services clients font attendre des heures pour fournir des réponses. Il est, alors, essentiel que votre choix vous permette d’être présent et rapide sur un maximum de plateforme.
Il faudra prévoir des coûts d’acquisition et de fonctionnement pour votre logiciel de help desk. Une solution payante ou un abonnement ne doit pas perturber le bon fonctionnement de votre activité. Vous devrez penser à vos objectifs sur le long terme lors du choix de votre outil CRM. Il porte gage de la fidélisation de vos clients ainsi que la satisfaction des nouveaux consommateurs. Le logiciel se doit ainsi d’être évolutif, vu que votre entreprise et la technologie vont évoluer.
Pensez, également, à la facilité de transition de votre ancien au nouveau CRM. En aucun cas, la conversion ne doit pas bouleverser ni compliquer les nouvelles tâches. Pour ce faire, basez-vous sur des expériences de vos confrères et prenez le temps de confronter diverses solutions avant toute décision.